Patienten-Service im Krankenhaus Bostelaar, René A. und Christina Kießling )Schlütersche Verlagsgesellschaft, Hannover, 2010, 140 S., 48 Abb., 16 Tab., 26,95 €, ISBN 978-3-89993-247-8 Rezension von:Andrea Dobrin-Schippers |
|
Inhalt dieser Publikation ist die Darstellung eines Projektes der Reorganisation von Aufgaben und Verantwortungsbereichen verschiedener Berufsgruppen in einem Universitätsklinikum. Das erfolgreiche Fallbeispiel aus dem Universitätsklinikum Köln wurde innerhalb von zwei Jahren aus dem Projektstatus verabschiedet und evaluiert. Der Entwicklungsprozess ist in diesem detaillierten Projektbericht beschrieben.
Die Kapitel umfassen die Vision des Managements sowie die Entstehungsgeschichte bis zum Projekt. In der Modellbeschreibung werden die Aufbauorganisation, Tätigkeitsmatrix der Mitarbeitenden und Leitungen, Führungsstruktur, Kommunikation, die Personalstrategie sowie die Entlohnung thematisiert. Im Kapitel Implementierung werden die einzelnen Phasen des Projektmanagements, wie beispielsweise Ausgangssituation, Integration in die Linie, Schulungen, Dokumentation und Nachhaltigkeitssichernde Faktoren sowie Erfahrungen aus dem Changemanagementprozess detailliert beschrieben. Darauf folgen Projektkosten und Kostenentwicklung und ein ausführliches Kapitel zur Evaluation des Projektes.
Vor Projektbeginn gab es fünf verschiedene zentral organisierte Assistenzdienste. Die Zusammenarbeit auf den Stationen war geprägt von gegenseitigen Schnittstellenproblemen, so existierte bei den Pflegenden beispielsweise keine Übersicht über Anwesenheiten der verschiedenen Assistenten. Nachdem sich für die Umstrukturierung von Aufgaben für ein Patientenservice entschieden wurde, analysierte man zuerst bestehende, teils unterschiedliche Aufgabenbereiche diverser Berufsgruppen und prüfte die mögliche Übernahme ärztlicher oder pflegerischer Tätigkeiten durch Beschäftigte unterschiedlicher Servicebereiche unter Einhaltung juristischer Rahmenbedingungen. Weiterhin wurde identifiziert, für welche Aufgaben welche Qualifikation erforderlich ist. Es bestand hierbei der Anspruch, sämtliche Arbeitsprozesse auf Stationsebene einzubeziehen. Die Erfassung der Ausbildung, der Sprachhintergründe oder des Alters der Mitarbeitenden bildete einen weiteren Baustein. Danach wurde die Qualifizierungsmaßnahme definiert, dessen Zielgruppe, Curriculum und Inhalte mit Zeitangaben im Bericht detailliert aufgeführt sind. Fördergelder der Bundesagentur für Arbeit aus einem Programm zur Unterstützung der Qualifizierungsförderung von gering qualifizierten und älteren Arbeitnehmern (WeGebAU) erleichterten den Aufbau und die Umsetzung dieser Maßnahmen. Für dieses Projekt wurden 500.000 Euro aus dem Haushalt für arbeitsmarktpolitische Maßnahmen zur Verfügung gestellt.
Das Projekt scheint genau geplant und von geeigneten Führungskräften begleitet worden zu sein, was sicherlich ein Erfolgsschlüssel war. Gerade da der Patientenservice aus Mitarbeitern rekrutiert wurde, die teilweise nicht über eine Ausbildung verfügten, benötigte es besonderes Fingerspitzengefühl, um den Mitarbeitenden eine mögliche Angst vor einem Jobverlust oder dem Versagen in Schulungen und Prüfungen zu nehmen. Diese und andere Herausforderungen im Changemanagementprozess werden in einem eigenen Kapitel behandelt.
Zum Aufwand der Umstrukturierung: Aus unklaren Gründen wurden die Einsparungen (ohne Zeithorizont) in Euro angegeben, die Kostenrechnung jedoch nur in Arbeitsstunden. Hierdurch entstehen dem Leser mehr Fragen als Antworten. Ein ökonomisches Ziel der Umstrukturierung ist es, den Personalschlüssel des Pflegepersonals zugunsten dessen des Servicepersonals zu reduzieren, um ein Verhältnis von 70:30 zu erreichen.
Das Projekt wurde gezielt evaluiert und die Ergebnisse detailliert auch grafisch aufgezeigt. Eine erfolgreiche Umsetzung konnte so nachgewiesen und Optimierungspotential für die Zukunft herausgearbeitet werden. Schwerpunkte waren die Bewertung des Einsatzes des Patientenservice, des aktuellen und prospektiven Aufgabenspektrums, die Erfassung der Entlastung des Pflegepersonals, der Arbeitssituation/-organisation und der Qualifikation. Befragt wurden Patienten, Pflegedienst sowie Mitarbeiter des Patientenservice mittels standardisierter Fragebögen. Eine Konzentration auf die wichtigsten Ergebnisse, statt der gesamten Auswertungsdarstellung wäre für die Leser jedoch aussagekräftiger gewesen. Spannend sind in diesem Zusammenhang die Fragen zur Erwartungshaltung der Patienten. So erwarten diese zu 41 %, dass bei mobilen Patienten die Betten durch Pflegepersonal bezogen werden und zu 36 %, dass der Bettplatz für die Patientenaufnahme durch die Pflege vorbereitet werden soll, was Hinweise auf einen anstehenden Paradigmenwandel auch bei den Patienten gibt. Die Befragung der Pflegenden zeigt eine gute Annahme des Patientenservice und eine erfolgreiche Verlagerung von Aufgaben mit klarer Darstellung von Optimierungspotential.
An manchen Stellen wünscht man sich mehr Quellenangaben zum erweiterten Nachlesen bzw. das Aufführen aller Quellen im Literaturverzeichnis. Auffällig ist, wie leider häufig in Veröffentlichungen der Schlüterschen Verlagsanstalt, eine gewisse Anzahl an Rechtschreibfehlern.
Auch wenn der Fokus natürlich stark auf dem Universitätsklinikum liegt: Dieser Projektbericht kann hilfreich sein für alle Entscheidungsträger – auch anderer pflegerischer Einrichtungen – da unter den sich verändernden ökonomischen Rahmenbedingungen Reorganisationen sowie die Diskussion über die Zuordnung bestimmter Aufgaben zu den Berufsgruppen unvermeidbar sind.
